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男性医療事務員の戯言

医療事務でメシ食ってます。愛妻家です。

病院でのクレームや苦情。そんな時の男性医療事務員について

やはり患者さん(お客さん)相手の仕事をしていると日常的に発生しますよね。「クレーム」や「苦情」です。これらの処理をするのが男性医療事務員の役目になっている病院って多いのではないでしょうか?

僕もよく「クレーム」や「苦情」を言っている患者さんがいると受付にいくことあります。

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医療事務をはじめるまでクレームが多いなんて知りませんでした。

学生時代にアルバイトで店員をやいましたが、社会人になってからはずっと、総務や人事などのバックオフィスでした。

なので、お客さん相手の仕事は「クレーム」や「苦情」がこんなに多いとは思いもよりませんでした。

クレームを言う患者さんは理解してもらいたい

クレームの種類は多々に渡りますが、ほとんどの場合は患者さんのワガママや自己中心的な考えから発せられるものになります。

待ち時間が長いというクレームに関しては、その患者さんだけが長いのではなくて、その前後の患者さんも同じくらいの待ち時間になっています。

それ以降の患者さんは更に時間がかかるかもしれません。

まぁ、「クレーム」や「苦情」でお怒りになっている患者さんはそんな心の余裕はありません。

男性医療事務員はクレーム発生時に出番が多くなります。

クレームがあった時の対応方法は各職場でマニュアルがあると思いますが、僕が働いている病院では基本的にその場にいた人が対応しますw

なので「捕まった」などの言葉がピッタリなのです。

クレーム具合によっては他部署対応だったり上長対応となりますが、それ以外のクレームはその場で対応します。

僕の働いている病院の医事課は20代のスタッフも多く働いていますので、あまりにお怒りの患者さんに対しては、対応に戸惑うことも多くあります。勤務経験の少ないスタッフも多いですし。

そんな時は僕やその他の数少ない男性スタッフが対応することになります。

病院でのクレームや苦情の解決方法。

そんな為にも男性スタッフは必要なんですよね。女性ばかりの受付だとおじさんも強気になりますが、男性職員が出てくるだけで違います。

クレームを言っている患者さんに対しては、一番の解決方法は「笑顔」だと思っています。いろいろなテクニックはありますが、大事なのは「笑顔」です。

タイミングを見て

「大変失礼しました」
「迅速に対応します」

と言って、とびっきりの笑顔。これさえあれば、ほとんどの患者さんの怒りは収まります。なので男性医療事務員は笑顔の練習をするといいですよ。マジで。

素早い対応が、素早い解決を生みます。

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