男性医療事務員の戯言

医療事務でメシ食ってます。愛妻家です。

誰だって人を馬鹿にしてはいけない。上司は教育を学ぶべき。

先日ちょっとしたクレームが医事課に入りました。クレームの内容は書類の出来上がりが遅いと言うものでした。確かに医師の夏休みなどの関係で遅れていた書類でした。

なのでクレームが入った日に書類担当は医師に至急記載してもらうようにアクションを起こしました。そして翌日までに仕上げておく約束をしてその日は帰宅しました。

新人の行動にイライラする上司、自分で判断する新人

医師は約束通り書類を記載してくれました。その書類は始業時刻前の8時には医事課に到着しておりました。書類担当の新人も書類の出来上がりは確認しております。

そこで本日の問題が起こりました。

自分で判断する新人の考え方

書類の出来上がりは確認していたし、その書類がクレームで急いでいたものも知っています。しかしその日の新人のローテーションは10時までは受付業務が入っていました。

そして10時から12時までは事務室で作業する時間が与えられていました。なのでその時間に書類の残りを完成させてクレームしてきた患者さんへ連絡しようと考えたのです。

  • 8:00‐10:00 受付
  • 10:00‐12:00 フリー(この時間で書類を完成させようを考えていた)


新人として考えると、10時までは受付にいるので、その後に時間があるから処理をしよう。と考えていたのですね。まぁ、そんなに悪いところは無いようにも感じますね。

新人の行動にイライラする上司の考え方

上司ももちろん書類の完成は確認してます。上司としては、クレームの入った書類を医師が朝に完成させて持ってきてくれた。なので、書類担当は朝一番で完成させて患者さんに連絡するものだ。と考えていた。

そしたら、書類担当の新人は受付に入って仕事をしている。書類は医事課に放置されたまま。この新人は何を考えているんだろう?どうして書類を放置しているんだろう?

上司は自分には理解できない行動を取っている新人にイライラする。

そして上司の怒りは絶頂に達した。爆発です。

今日の問題点はここにあります。その時の怒り方に問題が本当によくない。

言い方としてはこんな感じです。医事課全員のいる事務室です。

  • 書類が完成してるの知ってるよね?
  • 医者が朝に持ってきたんだよ
  • この書類はクレームが入ったの知ってるよね?
  • (このへんからスイッチが入りました。)
  • クレームの入った書類を放置しておく神経がどうかしてる
  • 10時からいいと思ってた?はぁ…。(大きなため息)
  • もう言い訳はいいからさっさと仕上げて患者に連絡しろ(机バンッ!)

今日のまとめ 佐々木はこんな怒り方に怒っている

上司の患者さんのクレームを一番に処理するという考え方は正解ですよね。医事課の役職者として解決するべき仕事を最優先に進めなくてはいけないです。

この話は問題点がお互いにあります。まずは上司の問題点はなんだったのでしょうか?それは、書類担当が新人だったのにも関わらず、自分の思った通りに動いてくれない事にキレたことです。

こうすれば良かった。上司はクレームの入った書類が完成したのを確認したら、書類担当の業務ローテーションを確認し受付業務を他の職員と変更して、書類を完成させるように指示する。

たったそれだけで、自分もキレなかったし書類も早く完成していたのです。

そして新人の書類担当に仕事の正しい進め方を指導する。「この書類はクレームの入った書類だから最初に処理する」、「自分の業務スケジュールが受付で、書類の処理が出来ないときは報告にくる」「どちらを優先するか判断できない事は指示できるから」「自分で判断するにも、10時から作業できるので良いかを確認する」 こんな感じですかね。そうすればお互いに嫌な思いをする必要がなかったのです。

新人は新人なのです。本当は仕事をする上でビジネススキルは学んでおくべきですが、そんな基本的行動が出来る新人は自分の働いている病院にはなかなかきません。

徹底的にわかるまで何度も教えるのが正解なんです。怒りは怒りしか生みませんから正しい方法で新人を育てて行かなくてはいけません。

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