男性医療事務員の戯言

医療事務でメシ食ってます。愛妻家です。

医療事務必須!クレーム対応の研修に参加したよ。

高齢者が増え続けるにつれて、比例して増え続けている「病院でのクレーム」に対する研修に参加してきました。

高齢化社会になるにつれて年々増えている病院のクレームに対応できるように、事例を含めながら解決方法を勉強してきました。今後の業務に生かせるように復習です。

 

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クレームは要望だそうです。クレームは悪いことばかりではない

どの職種にも当てはまりますが、クレームを言ってくる人はすべてが悪い人ではありません。

「クレーム=要望」

クレームを「悪いもの」や「聞きたくないもの」と決めつけてしまうと、職場も個人もも成長がありません。

クレームを言ってくる人は、本当に「悪い事」や「直してほしい所」があります。それを無視してしまうのはもったいない。ピンチはチャンスなのかもしれません。

クレームが発生した時は一度深呼吸をして問題点を見極める事が必要です。

それでも悪質なクレーマーはいます。どう対処する?

それでも、患者さんの中には悪質なクレーマーがいます。僕の働いている病院だけではないと思います。そんな時はクレーマーを追い出すことも必要です。

本来であれば、クレーム専用に部署や人材を配置して対応するのが一番いい方法です。実際に大企業(大病院)は専属の部署や人材がいます。

クレームの漫画がありましたね。モーニングで読んでいました。クレームに対する勉強になりますよ。

前はOKだったのに、今回はNG。みたいなことはダメです。

でも実際には、全部の企業や病院で多くの人材にお金を使えるわけではありません。そんな時は必ず統一したルールを作りましょう。

問題が起こるケースとして多いのが、前回はOKだったのに今回はNG。

対応する部署や人で結果が変わるのは企業として良くありません。ダメなものはダメ。と言うルールの徹底が必要になります。

最終手段は、ダメな時は警察を呼びましょう。でしたw

本日の佐々木のまとめ。

クレーム対応に関する研修に初めて参加しました。今後は高齢化社会のため、ますますクレームが多くなります。

そんな時代に合わせて、現状のルールを把握して変更箇所があれば変更をして周知徹底をしなくてはいけません。

医療事務員はクレームを受けることが多くある職種です。クレーム発生時に大きな問題にならないようにしていきたいものですね。