男性医療事務員の戯言

医療事務でメシ食ってます。愛妻家です。

医事課の現場で発生するクレームについて掘り下げてみる。

前回、クレームの勉強会に参加した事書きました。

関連記事 クレーム対応の研修に参加したので感想とまとめ。

f:id:sasakimaruo:20160429185349j:plain





もう少し詳しく掘り下げてみたいと思います(*・ω・)ノ

医事課で患者から受けるクレームの種類と内容

医事課でクレームを受ける場所はほとんどが受付ですよね。たまに廊下を歩いているときに言われることもあります。

そして内容も、医事課に関するものと病院に関するものがあります。医事課に関するクレームなら上司に報告して対応できますが、病院に関するクレームは少々問題があります。

そもそも医事課が原因で発生するクレームの種類は少ないです。会計が遅いとか書類のやり取りでの認識のズレとか病院という場所で医事課が全面的に出てくる場所は多くありません。

医事課で受けたことがあるクレーム一覧です。

  • 待ち時間が長い(診察・会計共に)
  • 順番が違う。間違い(診察・会計共に)
  • 言葉がきつい。不親切で対応が悪い。
  • プライバシーの配慮が足りない
  • たらいまわし(永遠に続く少々お待ちください)
  • 説明が足りない、もしくは無かった。
  • 担当が替わると答えが変わる
  • 職員のおしゃべり

こんな感じですかね。

少しマゾ的な言い方をすればクレームは宝物

「クレーム発生」→「訴えの把握」→「事実確認」→「問題作、解決策の提示」→「合意」→「再発防止・マニュアル作成」

この流れが徹底できれば、職場は循環していきます。

問題は「患者の期待するサービス」と「病院の提示したサービス」に差異が生じたことから発生します。そして大半の患者はクレームを発生させないで去っていきます。

例えば、はじめて行った飲食店で混雑していない時間なのに、ドリンクが20分出てこなかったらどうしますか?たぶんクレームはしないで2度とその店には行きません。

なので、発生したクレームは大事に育てていきましょう。

クレーム後の患者満足要因トップ5・不満足要因トップ5

まずは、患者満足要因トップ5です。

  1. お詫びの言葉
  2. 要求をすぐに実行
  3. 誠意が伝わった
  4. 気持ちが通じた
  5. 熱心に聞いてくれた
    言葉が丁寧だった

次は不満足要因トップ5です。

  1. すぐに実行しない
  2. お詫びの言葉がない
    事務的だった
    言い訳された
    逆に間違いと指摘された
  3. 納得出来る説明がなかった
  4. 責任転換
    たらいまわし
  5. 聞いてくれない

なので、まずはお詫びをしましょう( -д-)ノ

最後に、なんでお詫びをするかわかってる?

クレーム発生時にその患者さんにお詫びが出来るかどうかで今後の対応が大きく変わります。中には「なんで自分が悪くないのに詫びなきゃいけないんだ」という人もいるかもしれません。

そんな人は「接客業辞めたほうが良いです」でも、そんな人は接客業辞めても上手くいきませんけどね。だって患者(顧客)が何を求めているか理解できないのですから。

最初にお詫びをする理由はクレームに対するお詫びではありません。クレームを発生させてしまったことに対するお詫びです。

なにかしら理由があってクレームが発生しているのですから、まずはお詫びです。そして事実確認を行い病院に非があれば改めてクレームに対するお詫びです。

モンスタークレーマーの対応などはその後の問題です。医事課で統一した対応が出来るように日ごろから研修を行いスキルアップしておきましょう。

簡単に考えれば「ごめんなさい」と「申し訳ございません」ですね。または「I'm sorry」と「I apologize」ですね。