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男性医療事務員の戯言

医療事務でメシ食ってます。愛妻家です。

患者視点(顧客)がない医療事務は負けていきますね。

医療事務を生業としてメシを食っている佐々木まるおです。おはようございます。

今日は受付でとっても大事な患者視点(顧客)がない医療事務は負けていきますね。って言う話です。

Circulation Counter

患者さんはそこで待っている。

医療事務に限らず受付業務をしたことがある人なら体験したことはあると思いますが、もうどうしようもない!!って感じで混雑する時間がありますよね。

次から次へと患者(お客)さんがやってきて誰が何をしているのかわからなくなるような時のことです。ランチタイムの飲食店やコンビニなんかすごい勢いで人がやってきて帰っていきます。

僕は学生時代に駅中の書店でアルバイトをしていたのですが帰宅ラッシュのレジの混雑は今でも思い出すと嫌になるくらいでした。書店で働いていながらもアマゾンで買え!!なんて思っていたのは秘密ですw

どれだけ早く対応しても良い接遇はできる。

病院と言うのは少々特殊なので飲食店などの他業種とは違う部分もありますが共通している部分もあります。本屋でもお客さんを多くレジしながら案内もしてプレゼント包装なんかもやってしまう人がいる一方で、いつまでたっても遅い人もいます。ピーク時にさばく人数も大きく変わってきます。

医療事務でも同じですよね。受付で患者さんの対応している時に別の患者さんに話しかけられてながら内線も出るみたいな感じです。

これって「要領がいい」なんて言葉で簡単に言われていますがもっと深く考えた方がいい内容です。

一人の患者さんに丁寧に対応するのが良い接遇じゃありません。

患者さんが一番大事にしているのは何かを考える必要があります。

目の前の患者さんにだけ丁寧に対応する事が大事です。1人の患者さんを対応している時に他の患者さんを対応するのはダメです。みたいに言う接遇もありますが僕は違うと思うんですよ。

だって患者さんが求めているのは「丁寧な対応」じゃありませんからね。患者さんが求めているのは「質問や不明点や問いかけに対する答え」です。患者さんは答えが欲しいのです。なので答えを出してあげることを最優先にするべきです。

丁寧であることは大事ですが受付がパニックになっている状態では患者さんを待たせることも悪ですから。患者視点(顧客)がない医療事務は負けていきますね。

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